会员制作为一种营销手段，在各行各业各个时期都有着重要意义
，光凭会员经济就赚的盆满钵满的公司不乏少数
。在进入互联网信息时代
，会员成为各个行业公司最宝贵的客户资源


。从线上电商、视频网站
、音乐APP到线下的咖啡店、超市、机票服务，都有自己的会员体系
。成为一个VIP会员已越来越简单，然而，会员门槛的降低换来的却是服务水平的下降，会员的不满和投诉屡有发生，其中
，“会员自动续费”
、“虚假宣传”、“会员服务未到位”成为投诉高频词汇。

 

此次，小编主要选取了“音频视频网站会员”和“机票VIP卡服务”两个领域，管中窥豹。

 

数据

 

2017年
，华声在线《湘问·投诉直通车》栏目收到VIP会员服务相关的客诉舆情约1000条
，其中“音频视频网站会员”和“机票VIP卡服务”两个领域占比68%左右。

 

音频视频网站会员：

 

爱奇艺会员 (158条)

 

酷狗会员 (100条)

 

腾讯视频会员 (75条)

 

优酷(酷喵)会员 (33条)

 

机票VIP卡服务：

 

德人易行VIP卡 (63条)

 

金石恒通会员卡 (56条)

 

快乐游航旅VIP卡 ( 39条)

 

北蒙航空会员卡(38条)

 

金色世纪商旅卡(27条)

 

易行商旅(25条)

 

恒沣航旅贵宾卡( 16条)

 

易出行贵宾卡(14条)

 

云朴商务卡 (12条)

 

问题吐槽

 

机票VIP卡篇：

 

1.虚假宣传

 

机票VIP卡通常以“充多少送多少”诱导消费者办卡
，同时承诺会员卡可全额购票并享受最低折扣，还可免费使用VIP休息室等福利。但实际上，卡内余额只能分次抵扣

，购票也非全网最低价
，至于“VIP休息室”也是噱头大于实用。

 

2.退卡困难

 

卖卡时待你如初恋

，退卡时虐你千百遍。消费者发现会员卡真相时，往往会要求退卡
，这时，要么销售员态度冷冰冰，要么售后热线永远没人听

，总之，要想退卡，难!

 

3.以假乱真

 

多数投诉人表示
，之所以轻易相信机票VIP卡
，主要原因是消费者误以为推销卡的人就是机场工作人员或航空公司职员。而实际上
，她们只是穿的像，而已!

 

投诉选登

 

1.投诉德人易行Vip卡

 

本人于2017年12月5号在珠海金湾机场搭飞机时候被穿着类似地勤人员的人推销德人易行VIP卡，说是可以预存1500赠送1500元的机票抵扣及所谓机场VIP服务，但在签署协议后才被告知只能分次抵扣
，且每次不超过8%
，并保证价格不会比其他渠道低。但本人除了第一次订机票抵扣了50元机场建设费，其他几次价格均与网上同价，价格根本就没有优惠，申请全额退款1500
。

 

2. 投诉芒市机场金石恒通钻石卡不能退款

 

我于2017年12月14日在芒市机场内遇一身穿机场工作人员制服的推销员
，推销一种金石恒通的钻石卡，说是充一千元人民币送一千元人民币
，总共二千元人民币，在以后订机票时随时可抵扣二千元，但我上个月要订机票打电话到金石恒通公司订票时却告知每次只可抵扣四五十元
，我要求退款
，当时推销员说为我已经申请退款了
，要2018年2月3日才能退到我卡上
，但今天2月5日了
，打电话到公司询问退款的事
，却说不可以退款，希望政府部门还人民百姓一个公道。

 

(网友投诉均来源《湘问 投诉直通车》)

 

视频网站会员篇：

 

1.自动续费

 

小编亲测几大视频APP，发现自动续费的选项要么默认勾选，要么强制选择，网友在消费时
，很容易“主动”选择续费
，而不知情，等被扣费时
，才发现是自己“选择”了续费
。

 

2.体验会员的猫腻

 

视频网站通过“9.9元会员”体验广告吸引消费者扫描支付
，在扫描消费的同时，其实是同步开通了“免秘支付功能”，并默认选择了“自动续费”条款，若体验结束忘记取消，则会自动续费
。

 

3.会员体验不佳

 

会员可享受免除广告的权益，而实际上，在影视作品中穿插的小剧场广告是无法屏蔽的。同时，售后服务不到位，会员体验出现bug时，得不到及时修复等。

 

投诉选登

 

1. 优酷会员续费陷阱

 

我2018年1月28日办了9.9的优酷会员，2月27后突然收到信用卡扣了我15元钱，在这段时间我的支付宝跟支密码都修改过多次

，优酷照样还扣费了我的钱，起码应该发个短信说要到期了要续费自己去开通，而不是使用这样的幌子来欺骗消费者
，非常不满，要求退回续费费用，并改正。

 

2. 取消腾讯视频会员了为什么还在扣费

 

我已经取消了会员自动续费，也显示取消了
，为什么这个月还在扣费，而且之前没有任何信息提示?是想知道为什么会这样?

 

3.爱奇艺原创电视剧内乱插广告

 

买了爱奇艺会员
，就想着免广告
，可是爱奇艺原创电影情节内突然蹦出广告
，感觉会员白买了!而且在看视频过程中会出现广告弹窗，小“×”号太小
，很难手动关闭
，每次手动关闭的时候都会不小心点进广告链接
，而且这些广告还是在我买了会员以后依然会出现，买会员的时候承诺过会员无广告的，爱奇艺欺骗消费者!

 

(网友投诉均来源《湘问 投诉直通车》)

 

三言两语

 

从普通消费者到会员，人们似乎更喜欢有门槛的地方
。门槛能带来优越感，也能换来服务上的“特权”，坐飞机能享受优先登机的通道
，能先听到空姐的问候;在网上看视频
，可以不用看60秒的广告
，可以优先观看最新更新的剧集
。对于商家来说，会员制是无可厚非的营销手段，但如果服务不落实
，“尊享“不兑现，VIP可能砸的就是自己的招牌。

 

如果您也有上述的遭遇，欢迎您向我们提供线索，我们将联合相关部门为您维权。

 

投诉渠道：

 

1. 登录华声在线《投诉直通车》栏目(网址：https://ts.voc.com.cn/)在线投诉

 

2. 手机直接搜索“投诉直通车”，在线投诉

 

3. 关注微信公众号 “hnweiquan”进行投诉

 

4. 爆料邮箱：ts@voc.com.cn