大意？药店挪用会员卡，顾客发火了
！

来源：药房顾问

日前
，据媒体报道
，某药店在顾客不知情的情况下借用该顾客的会员卡，为一老人购药结账。事情“败露”后，该顾客大为光火
，向媒体投诉。
这虽然是一件“小事”
，但反映出的问题令人不寒而栗
。
借用会员卡不告知，顾客发火
一顾客到药店买药，在店员的推荐下，注册办理了会员卡
，享受了会员优惠。
该顾客表示，当时在药店购药付款后，手机收到了这条消费成功提醒
。但就在回家后
，他又接连收到了三条消费成功提醒
，而且消费的门店全部都是办卡门店。顾客纳闷，自己明明离开了门店，其他人为何还能使用他的会员卡消费呢？
另外，该顾客也表示了担心：“第一点

，如果说其他顾客买的是违禁的药或者说买的相关药物，要回家吃出问题甚至吃到住院，我到时候是要担责的
；第二点
，我觉得药店没有经过我的同意，这是对我个人信息隐私的侵权。”
在该顾客来到这家药店向当事工作人员反映情况后，药店工作人员承认自己在工作中存在失误与不足。
该工作人员表示
，顾客办卡消费之后
，有一位老人没有智能手机不能办卡享会员优惠
，因此借用了该顾客的会员卡让老人享受了一个会员价
，自己没有经过顾客同意这么做确实不对，后面两单自己也不知道是怎么回事。
这名工作人员对擅自借用顾客会员卡的做法道了歉，随后
，她把多出的三笔消费小票都打了出来

，销售的药物并没有违禁药品和处方药
。随后，在顾客的要求下，这名工作人员为其办理了退货退款
。
是有心还是无意？
因为一张会员卡，药店不仅没有给自己带来更多的流量，没有“黏住”顾客，反而因为某些操作而伤客。这算是得不偿失

？好心办坏事？无心之失？有意为之

？
虽然不好评价
，但就会员卡和药店的关系来说，也可以做一下简单的分析

。
首先

，会员卡对药店来说意味着什么
？笔者认为是一个工具

，一个能和顾客建立强关联，留住顾客、培养药店忠实顾客的工具。
药店通过会员卡
，让顾客享受会员优惠价格，顾客消费有会员积
，这不仅仅是给顾客的实惠

，也是药店能和顾客建立强关联的有效手段
，后续可以通过优惠活动推送、健康知识推送
、健康讲座信息推送等，能够进一步在顾客心中建立专业、真诚的形象，与顾客之间建立信任关系，从而留住顾客
。
其次
，如果会员在药店不被尊重
，会员又有什么意义？难道仅仅为了省一点钱吗
？会员不仅仅是药店给顾客的一种身份，应该还包含有优质服务的承诺
。顾客已经办理了会员卡
，药店和会员的关系初步建立
，但药店店员擅自“借用”顾客会员卡的行为，不仅仅是直接打断了和会员的关系，更进一步说其实是不注重会员隐私
、不尊重会员的行为，或者说是药店店员培训做得不到位。
第三，在上述事件中，店员除了“借用”顾客会员卡意外，有没有更好的处理方式？药品是特殊商品，让会员承担其他顾客的用药风险显然是不合适的
。药店如果有“借用”会员卡的需求，可以想其他办法
，比如说
，用自己的会员卡或者自己家人的会员卡，或者店里统一安排办理一张可以“借用”给无会员卡者的会员卡。
第四
，药店在管理和服务，应该更多体现在细节上
。还是以上述事件为例，药店店员如果知道会员卡使用后会员能收到短信，她还会“借用”吗？大概率应该不会。不问自取的“借用”，还要通知持卡人，一般人应该就不“借用”了
。但这家药店不止一个店员不知道会员卡使用会员本人能收到短信，这是否也侧面说明他们对会员系统的了解不到位

？

会员服务的细节
，还真的是一门技术活。