便利店收银的流程是什么，需要有哪些注意事项
？

来源：1点零售

便利店因为经营模式的原因，在店面分工上，与其他类型门店有很本质的区别。像有些行业，比如餐饮店，收银岗位只负责收银工作

，除此之外还有传菜的服务员
，点餐的服务员等。大家各司其职
，分工明确。

但是便利店因为面积
，商品属性等经营模式的原因
，往往都是服务员、收银员、前台、后台都是同一个人来负责
。很多个体老板本身就一个人身兼门店所有的工作。

在这样的情况下，与其说便利店的收银流程是什么，不如说便利店的服务流程是什么，有哪些需要注意的事项
？

下面我就给大家详细介绍一下！

我在很多回答中都反复提到，便利店是非常讲究“经营技术”的行业。在当前消费升级以及竞争对手林立的情况下
，更是如此
。前些年的粗犷式经营将会逐渐被替代
。相信很多一二线城市的店友已经有了这样的感受。

房租在不断上涨
，人工在不断上涨，但是利润却没有跟着大幅上涨
。旁边的竞争对手越来越多
。但更可怕的是连锁便利店也越来越多，他们专业，同时有差异化商品
，顾客更愿意去他们那里。

怎么弄？如何解？

回答：就是要变粗狂经营为标准化经营
，变标准化经营为精细化经营。修炼自己的便利店经营技术，这是根本
。君不见一句话：流氓不可怕，就怕流氓有文化！

话糙理不糙，便利店经营就是这样，选个好网点就能赚钱的时代已经过去了，现在拼的就是经营技术。有了经营技术，不怕没出路。

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01 心法

一个店跟一个人一样
，是有一定的磁场的。一个人站在你的面前，你一般是能感受到这个人磁场的
，这个人是随和、老练还是开放
、内向
，基本上通过这个人的面相、着装、举止、谈话，就会得出个一二，在加以分析就会得出结论
。

一个门店是同样的道理
，你店的装修风格，货架的老旧
，灯光的明暗冷暖
，产品的陈列规划，差异化商品的选品，人员的服务收银。也决定着顾客对你店的认知
。

以上这些对于一个人我们称作为“气质”，对于一个店来讲呢，我们管他叫做“场”

场对于一个店面来讲非常重要，主要分为三个部分

，分别是“人
、货
、物”。一个门店要想要成功必须在这三方面做足功夫。我们现在就分别了解一下。

首先来看货
，货很好理解，指的就是你们的销售的货物，即商品。这些商品是差异化的
，还是常规品
，是贵还是便宜，是新鲜还是陈货……
，这些根据门店的定位都能展现出来

。

实例说明一下，下面这两个图片就是两个不同的货场，左面是普通的超市卖场
，而右面加了道具和暖色灯光的是精品超市
。

普通超市VS精品超市

接下来我们来看物
，物指的是你的装修，货架，灯光，软装等给顾客的感知，同样用图片来说明，大家可以自己感知一下

。

传统夫妻店VS现代便利店

货场
、物场都对于一个门店来讲都非常重要。但是这些都是可控的，怎么理解呢
？门店的VI、装修风格都是你自己定的。即使装修不好，你也可以通过打扫的干净，整齐提升门店的物场

。产品力差
，你可以补充你的产品力
，提高差异化商品的比例，来提高货场
。

但人场就不一样，因为人不会完全受你控制
。所以在场的三要素里面，人场是最难控制的
！

所谓人场，就是服务人员的状态对门店气场的影响。我们都有因为一个人经常去一家门店，也经常因为一个人再也不去一家店的经历。说的就是这个道理。举个例子，你开了个包子铺，大师祖传，香飘十里
，但是你在店门口栓一条恶犬，还会有客人敢进你的店吗
？

就是这个道理！

我们这次介绍的收银/服务流程及注意事项，就是帮助大家解决这个问题。逻辑是一样的，先传授大家心法
。我们做这件事情的真正目的是什么
。这个捋顺明白了
，后面的方法就是仁者见仁智者见智了。

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02 招数

1
，进门三句话

第一句：要让顾客知道
，他进入了哪家品牌的门店；

我家小区门口有个便利超市，好几年我一直以为它叫“永和众”

，后来有了菜鸟驿站，快递小哥跟我说把快递放在了“永众和便利店”
，我才知道它叫永众和便利店（苦笑）
。

相比较外资便利店，内资便利店对这些非常重要的细节性工作一直都不重视
。个体同行们就更不重视了
。从事多年便利店，经常有供应商或是朋友来说，我家楼下就有你们的店，我问你家在哪？说了地址后，我发现对方说的是竞争对手的门店。

激烈的市场竞争条件下，不管是大店小店
，都必须强化顾客对品牌的认知
，要在顾客每一次进店时，通过喊卖的形式潜移默化地将品牌概念导入给顾客，不断强化顾客对品牌的粘性；连锁便利店需要，个体经营者更、更
、更需要
！

所以，进门的第一句不是喊“来了，姐”或者“欢迎光临”
，而是喊：欢迎光临xx便利店。比如：欢迎光临，永众和
。

如果上面讲这些，你还不太理解，或是觉得没有意义
，举个不太恰当的例子你就全都明白了。我们都了解一个非常有名的实验。给狗吃饭前，先摇铃铛，再给他吃饭。形成条件反射后，没有饭，摇铃铛，狗也会流出口水
。这个其实跟喊欢迎光临是一个道理。

如果去过上海的七幺幺便利店
，或是全加便利店的。你会发现，进门的时候，这两家品牌门店都会有自己的进门铃声。这些都是这个原理，都是为了在顾客的心智资源中占领一席之地，不断的强化顾客对门店的粘性。

第二句
：要把顾客吸引住，给顾客一个值得留下来的理由
！顾客的一般购物心理告诉我们：顾客在追求新、奇
、特的同时从来都不是来买便宜的，而是来占便宜的。

这就明确地告诉我们，想把顾客留住，仅仅告诉顾客你的东西多便宜，折扣有多低是远远不行的
，而是一定要给到顾客一个，可以满足其有便宜可占的心理需求。所以，第二句话我们一般就必须喊促销！

比如
：“消费满20
，加一元得可乐”“毅力纯牛奶买一送一””蓝可乐第二件半价“……

通过强有力的促销措施拉动，让顾客感到有新品
、有卖点、有优惠，这就会瞬间击中顾客
，让顾客产生“嗯，好像不错
，再看看”的想法。

第三句
：加深和顾客之间的互动

这篇文章中
，加粗的部分，都是非常重要的部分
，大家要仔细看。关于加深互动这里也是内资便利店做的非常薄弱的地方
。有很多同行抱怨，现在的年轻服务人员一批不如一批。我觉得这就是再给自己意识和培训能力不行找借口。为啥同样的人，到了外资便利店就可以做的很好，到你这里就做不好。

关于互动
，这里面还有一个误区
，就是大家觉得互动就是沟通聊天
；或者认为
，店里忙的时候，一个人收银都收不过来，哪有时间搞什么互动。这些都是错误的想法
，经营中的误区！

那么，怎么理解与顾客之间的互动呢？

加深和顾客之间的互动，简单说就是对顾客换位出最基本的尊重
。比如：你在结账
，新顾客进门，寻找顾客目光

，喊：欢迎光临xx便利店
，满20送可乐。这就是一种互动
。这里面的关键点是与顾客的眼神交流。

再比如：你自己上班，在忙着上货。这个时候看见顾客抱着几包产品
。你马上放下上货
，给顾客送去一个购物篮，并且告知顾客
，选购完毕叫我就行。这也是与顾客的互动
，这里的关键点是送购物篮和选购好叫我。

我们管这个叫做”服务意识“
。我们可以看上面的两个例子，背后所谓服务意识的本质，都是对顾客的尊重，继而加深了与顾客的互动。在顾客的眼里就是，服务不错

，小伙会来事！

心法了解了，套用到实际工作中如何做呢
？

经过实践我发现，套用餐饮业得服务”四勤+五声“，就能完美的解决与顾客之间加深互动的问题。

四勤：眼勤
、嘴勤、手勤、腿勤

五声
：迎声、应声、谢声
、歉声
、送声

怎么理解呢
，还是用具体例子来说明。先说四勤
，比如上面的例子，你虽然在收银，但是有新顾客进门，你目光与之相对--眼勤；欢迎光临XX便利店--嘴勤；顾客手里拿着商品马上递上购物篮--手勤；顾客有需求马上走到身边--腿勤；

再说五声
：还说上面的例子，顾客来了，欢迎光临--迎声；顾客询问方便面在哪，你告知--应声；顾客没找到需要的方便面，跟顾客说不好意思--歉声；顾客告知这个方便面很火，建议售卖，你非常感谢顾客--谢声；顾客出门，你说慢走，欢迎下次光临--送声
。

四勤/五声
，看起来听起来都非常简单
，但是如果保证每来一位顾客我们都能做到，却是不容易的。我反复强调
，便利店就不是个轻松的生意。如果你想着开个便利店，就坐在那里收银
。那么，我劝你还是不要进入这个行业
。

2
，唱收唱付

进门三句话结束后，顾客就会进入购物阶段
。购物后
，顾客会将商品拿到收银台进行结账。这个时候我们要注意的最主要的原则就是“唱收唱付”

什么是唱收唱付呢
？唱收唱付就是把收银整个过程用“唱说”的方式跟顾客沟通完毕。避免
，结错账，收错款
，带来不必要的客诉。

我们直接上一段收银过程中标准的唱收唱付(下图)
，来具体说明。

*上面就是标准的便利店收银“唱收唱付”的流程，大部分连锁便利店的店员，在顾客走到收银台的时候基本上都是喊“您好”或者“欢迎光临”。但是，在顾客进场的时候，我们已经喊过欢迎光临
，所以这个时候喊这些没有任何意义
。

正确的姿势是
，我们可以提醒顾客，比如
：就这些商品是么，先生/女士
，这句招呼，其背后的含义就是，您有没有什么商品忘记购买了！或者，直接提醒顾客店内活动，比如
：先生/女士

，门店鸟巢花心筒现在5折，您需要选购一个吗？

这样的好处就是，即与顾客之间产生了互动

，又推销了商品，所以称为正确的姿势！

**收银员接着会给顾客报“菜名”，这个道理很简单，我们在酒店点完餐
，服务员一般会跟你报一遍菜名
，一个是跟你核对
，第二个避免你漏点！

便利店也是一样
，唯一不同的是
，酒店是消费完毕结账
。而便利店是即时性消费
，当场结账。所以除了核对商品外，还要核对购买商品所需的金额。很多顾客会看一遍自己购买的商品，进行核对

。大部分顾客经过你的报菜名后
，直接结账就走了。

这样的好处就是，避免收银出错
、避免顾客漏买商品
、减少顾客核对时间从而增加收银效率和速度。

***在下面紧接着这句话就更重要了
！这句话大部分便利企业都没有使用。那就是，加上一句促销话术

：先生/女士，我们现在消费满20加1元换购农民山泉一瓶
，您要换购一瓶吗？

顾客如果有需要或是觉得活动很划算，直接参与活动
，提高了店里的客单价

。顾客如果暂时不参加，也知道了店内的促销活动
。

例子中，是添加了促销活动
，但这个时候，其实更好的是做“关联销售”。比如：顾客购买了一包面包，提醒顾客：先生需要搭配一包牛奶吗？或者，先生火腿肠还需要吗
？通过相关联的商品提高客单。

PS：关联销售：就是在销售过程中，在商品陈列或是面销时，向顾客推荐与之有密切关联商品的销售方法。比如：面包与牛奶
；啤酒与花生
；包子与茶蛋……。

继续往下，

****好的
，这样您一共消费了21元
，您微信还是支付宝呢
？或者
，微信支付宝都可以的
；这句话就比较简单了
，与顾客核对消费金额，引导微信/支付宝交款。

*****“好的，先生/女士

，收您50元，找您29元；”“这是小票和找零您拿好；”这两句话中
，第一句是与顾客确认收钱与找零。这里需要注意
，一定当着顾客面清点现金并交给顾客
。

如果是上了年纪的人

，现金比较多的时候，要提醒顾客自己清点一遍
，避免产生不必要的客诉
。后面一句
，就是提醒顾客查看小票与零钱
，进行再次确认。

******我们现在加店内微信，还可以送一包卷纸，您要参加一下吗？没关系

，您下次来再加，我们的活动持续到月低的；

最后，这两句话也是非常重要的，但是同样被大家忽略。很多同行在顾客结完账就喊“欢迎下次光临”了
。殊不知，我们已经浪费了一次非常好的宣传机会。

在这个时候
，你完全可以再次宣传门店的商品和活动
。比如例子中：我们现在加店内微信，还可以送一包卷纸
，您要参加一下吗？或者，店里新进了一款泰国的方便面，淘宝价格一样
，要不要试试……

这个时候，虽然顾客已经借完帐
，但丝毫不会影响他的购买
，如果产品合适得当，可以继续提高客单
。即使当时不购买
，告诉他了活动及活动时间，如果顾客种草上，早晚会回来拔草的。

急中生智：一位很着急的顾客来到收银台结账买单，收银员扫描商品完毕后
，顾客丢了一张钱撒腿就跑

，等收银员反应过来看到钱发现，这是一张假币
，遇事千万要沉着冷静，不要让顾客带动你的情绪。

趁火打劫：正常流程走完（就是付完款，买完单

，找好零钱）
，正在为下一个顾客扫描的时候，前一个顾客突然拿来一张零钱找你
：你怎么找了张假钱给我！！（注意：顾客已经离开了柜台，并且将你找的钱放进口袋换了张假钱来忽悠你）